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    Money is a good servant but a bad master.

    — Sir Francis Bacon

Thales: User-Centered Toolkit

(Temps de lecture : environ 7 min)

Date de mission : Oct 21 – Janv 23

(Mission effectuée principalement en langue anglaise 🇬🇧)

Cette mission a fait partie d’une longue prestation “en régie” au sein de l’équipe UX/ Data du service Learning&Culture@Thales. Ma prestation chez Thales a inclus de nombreuses missions que vous pouvez retrouvez ici.

Je tiens d’ailleurs à préciser à quel point toute l’équipe était formidable et je remercie encore vivement François Devalois et Isabelle Mancelle pour leur confiance 🙂

Le contexte

Le service “Learning & Culture @Thales” est constitué d’une 15aine de personnes dont la moitié (appelée les Digital Instructional Designer) est dédiée à créer des “modules” (supports de formation digitaux) destinées aux 88 000 employés de Thales dans le monde.

Cette équipe digitale accompagne d’autres créateurs de contenu de formation qui sont dédiés à la formation synchrone (en présentiel) at asynchrone (à distance, au rythme de l’apprenant).

Objectif : Aider les créateurs de contenus à être “Learner-Centric” lors de la création de contenu.

La forte majorité des créateurs de contenus de formation appliquait déjà une méthodologie UX lors de la création de modules, mais rien a été officiellement formalisé.

Il était donc question de créer un toolkit pour leur permettre de piocher le bon outil au bon moment. Mais pour ce faire, il fallait mieux comprendre leur métier, leur contexte de travail et leurs besoin.

User research : Interviews des Digital Instructional Designers

En effet, pour mieux comprendre les irritants, j’ai mené une série d’interviews qui m’ont permis de comprendre leur métier, connaître leur maturité UX et de savoir pourquoi la méthodologie UX/ User-centric n’était pas systématiquement incorporée dans leur projets.

Les findings : Principalement un manque de temps.

En effet, plusieurs raisons qui expliquent pourquoi les créateurs n’appliquaient pas des méthodes UX lors de la création de contenu ont été évoquées:

L’indifférence du stakeholder/ sponsor à l’UX

En plus du manque de temps, un problème de fond résidait chez certains stakeholders/ commanditaires de modules : Le commanditaire n’en voyait pas l’utilité.

Conséquence : Le commanditaire ne prévoyait pas le temps, ni les ressources nécessaires à appliquer une quelconque méthodologie UX.

Si le créateur de contenu souhaitait appliquer une méthodologie, c’était à son bon vouloir. Et donc si le créateur est déjà débordé (ce qui est le cas) et pressé sur les deadlines, l’UX passait à la trappe.

Le stakeholder, a-t-il/ elle validé le besoin avant de lancer les travaux ?

Il n’y a rien de pire que de créer un produit ou un service dont personne n’en veut. Est-ce que les apprenants ont réellement besoin de ce module de formation ?

Aucune mesure de performance

Autrefois, il n’y avait pas de mesures de performance sur le “succès” ou non d’un module de formation. La création d’un module a été commanditée, le module a été créé, puis livré sur la plateforme LMS à Thales.

Le problème de “accountability”

Si ce module rencontre un succès ou non, personne était responsable et reconnue.

En tant que succès, l’on pourrait considérer cela comme “normal”. On a fait notre job et tout le monde est content.

Mais en tant qu’échec, à qui est-ce la responsabilité ? La création d’un module prend beaucoup de temps et de ressources. Si j’étais amené à créer une application mobile par exemple et que personne la téléchargeait, je serais responsable de l’échec et je vivrai les conséquences néfastes qui s’en suivent (perte d’argent notamment). Mais chez Thales, aucune conséquence si échec.

L’analyse des étapes clés de la création d’un module

A travers les interviews, j’ai pu comprendre chaque étape du parcours de création d’un module et y associer l’opportunité d’ajouter un outil UX.

Je ne vous cache pas que cela fut un exercice complexe avec beaucoup d’itérations.

L’utilité d’un tel schéma était de provoquer l’échange avec les experts du métiers, soit les créateurs de contenu.

Une fois validé, je suis passé à la création du toolkit.

Le produit final livré : Un “User-centered” toolkit

Après maintes correctifs, réunions et allers/ retours, et l’accompagnement de l’excellent Matthieu Esteve-Lopez, il a été décidé de créer le toolkit dans l’éco-système Microsoft Office365 afin que les créateurs de contenu puissent ajouter, compléter ou enlever des outils.

Sous forme de serpentin, les 3 phases de création de contenu sont mises en avant.

Chaque phase contient des outils dédiés et au clic, le créateur de contenu peut accéder à un explicatif et souvent un exemple d’outil qu’il/ elle peut dupliquer facilement.

Un exemple d’outil

(Je ne vais pas ajouter chaque outil sur ce cas de figure/ billet de blog, mais je serais heureux de vous les montrer si besoin lors d’un échange éventuel)

Sur cet exemple, l’objectif est de pouvoir onboarder/ embarquer le stakeholder/ sponsor/ commanditaire via un questionnaire MS forms qui peut être utilisé lors du brief/ prise de besoin.

Le questionnaire comporte une série de questions qui permettent de savoir si le besoin a été validé et de sensibiliser le commanditaire à prévoir le temps et les ressources nécessaires afin de prévoir les interventions suivantes :

  • Prévoir et assembler un groupe de futurs apprenants (qui pourront intervenir durant tout le processus de création)
  • Prévoir des objectifs mesurés en terme de performances
  • Prévoir un temps et des ressources pour beta-tester une MVP du module.
  • Lancer une enquête post-lancement + NPS…etc

Conclusion : Le changement n’est pas simple

La création de ce toolkit fut un exercice très complexe, mais très intéressant à mener. Le produit final livré a été très bien accepté et a correspondu aux attentes de ma hiérarchie.

Néanmoins, malgré maintes formations, explications aux personnes ciblées par ce toolkit, soit les créateurs de contenu, l’adhésion a été compliquée.

Les créateurs de contenu comprenaient et acceptaient l’idée de ce toolkit, mais tant que le commanditaire ne soit pas sensibilisé au toolkit, il était quasi impossible de prévoir le temps et les ressources pour réellement s’en servir.

L’UX est un mindset. Mettre l’utilisateur final pour leur apporter une offre alignée avec leurs attentes et répondant à leur besoin est une véritable culture d’entreprise qui doit découler du “haut” vers le “bas”.

En gros, si les responsables n’y adhèrent pas, voire ne l’imposent pas, il est très difficile d’y faire adhérer. Surtout s’il n’y a pas d’enjeux ou intéressement pour celui ou celle qui l’applique.

A part une bonne conscience professionnelle, pourquoi prendrai-je du temps (qui m’est déjà très limité) à sonder mon utilisateur final avant, durant et après la création d’un module ?

  • Damian Hazlewood

    Insatiablement curieux

    Passionné d'UX, de design de produit (notamment numérique mais pas que... glace8.com), de marketing/ comm, de nouvelles technologies, d'innovation, de comportementalisme, de psychologie, de neuroscience, de tout-ce-qui-geek, de concepts fous, de comédies US/UK (movies + standup), de films/ séries (+ scénarios), de musique, de créativité, et de fooding...

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