Date de mission : Oct 21 – Janv 23
(Mission effectuée principalement en langue anglaise 🇬🇧)
Cette mission a fait partie d’une longue prestation “en régie” au sein de l’équipe UX/ Data du service Learning&Culture@Thales.
Ma prestation chez Thales a inclus de nombreuses missions que vous pouvez retrouvez ici.
Je tiens d’ailleurs à préciser à quel point toute l’équipe était formidable et je remercie encore vivement François Devalois et Isabelle Mancelle pour leur confiance 🙂
Le contexte
Pour répondre aux besoins de formation interne pour leurs 88 000 employés, Thales (le service Learning & Culture) utilise un SAAS appelé “uLearn” qui est un Learning Management System.
La particularité de uLearn :
uLearn a pour ambition d’être un “One-stop shop”, c’est-à-dire un lieu unique où chaque acteur en lien avec la formation et l’apprentissage pouvait avoir sa propre back-office et actionner des fonctionnalités clés dédiées à son métier.
Plusieurs groupes d’utilisateurs (user-groups) étaient concernés:
- Les apprenants
- Les managers
- Les conseillers formation
- Les gestionnaires de formation
UX research
Cerner les irritants auprès des populations cibles
Suite à des enquêtes envoyées aux différents user-groups, l’équipe UX a cerné des plaintes d’utilisation contraignante notamment de la part les conseillers et les gestionnaires de formation.
Des insights quanti vers quali
Ensuite, la mission de l’équipe UX a été d’interviewer les équipes de conseillers et de gestionnaires de formation afin de mieux cerner leur irritants constatés.
Nous avions interviewé une dizaine de conseillers et gestionnaires en langue française et anglaise. Les pays ciblés étaient la France, Noram (USA), Allemagne et l’Italie.
Nous avions focusé volontairement sur des actions précises à mener sur le BO de uLearn et les conseillers et gestionnaires partageaient leur écran et nous décrivaient les irritants rencontrés.
La restitution
Expérience maps et préconisations d’améliorations:
Afin de pouvoir restituer les insights les plus intéressants des interviews, j’ai procédé sous forme d’expérience map afin de souligner les irritants dans l’ensemble du parcours utilisateur en ajoutant des copies d’écrans du logiciel uLearn.
Grâce aux emojis, on peut identifier très précisément l’étape clé dans le parcours qui représente un “pain”.
Nous avons donc restitué nos “findings” auprès du squad de uLearn qui a ensuite consulté l’éditeur. J’ai également proposé un exercice d’impact/ effort pour mieux les aider à choisir quelle fonctionnalité à améliorer en priorité.
Conclusion : Un travail qui dépasse l’UX
Même si un interviewer UX n’a pas à maîtriser l’outil en question, la grande difficulté de cette mission était la compréhension du métier.
Il était indispensable de connaître la fonction des gestionnaires et conseillers formation afin de pouvoir mettre le doigt sur les irritants et pouvoir les retranscrire (Corinne, ma binôme qui a 30 ans de métier chez Thales m’a beaucoup aidé dans ce sens).
De plus, il fallait identifier les irritants qui touchaient la majorité des utilisateurs et les distinguer des nombreux “cas de figure” qui ne concernaient qu’une BU en particulier, voire un mode de fonctionnement propre à la personne.
D’un point de vue humain, j’avais beaucoup d’empathie pour ces personnes car il s’agissait de leur quotidien. Et il n’y a rien de pire que de devoir effectuer des tâches redondantes et chronophages à la main, alors qu’un logiciel est censé être un accélérateur et vous décharger de cela.
Biais psychologique et problème lié au “change”
De plus, ce logiciel remplaçait un ancien logiciel qui “fonctionnait bien” selon les personnes interviewées.
Donc dans la démarche d’interviews, il fallait également faire abstraction de ce biais.
Certains avaient également un frein cognitif à l’utilisation du logiciel donc il s’agissait également d’un problème d’acception du changement (voire y étaient mal formé à l’outil).
Mon bilan perso :
J’ai déjà mené beaucoup d’interviews utilisateurs en UX, mais ces interviews étaient particulièrement challengeants.
Cela me rappelle un ancien prof qui me disait :
“Pour devenir un bon footballeur, entraînes-toi sur du sable (surface compliquée) avec un ballon de tennis (difficile à manier), car le jour où tu seras sur un terrain de foot avec un ballon de foot normal, ça te paraîtra facile”.
En effet, après ces quelques mois d’interviews et restitution, je suis préparé pour n’importe quel cas de figure !
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